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电话销售心理学引言

2011-09-28    39健康网    刘莹

  当电话沟通刚刚开始的时候,你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品,客户便告诉你“暂时不需要,等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙,马上要开一个重要的会议”;当你试图了解一些比较关键的背景资料时,客户总是顾左右而言他,模棱两可地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的,这件事情不是我负责”……

  如果你经常遇见类似的问题,并为此深感疑惑和苦恼,那么在我们探讨如何解决这些问题之前,或许你应该好好地静下心来,认真地思考一番:为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一般,唯恐避之而不及?到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由,巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢?

  我们不妨做个简单的换位思考,假设你自己现在就是一位客户,而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权,于是在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中,你是否会有类似的反应:

  首先,你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话,而是在紧张地忙于自己的工作,而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至,它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。

  其次,你很显然并不是每天都需要购买产品,但是期望你每天都购买产品的推销电话又何其之多,以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话,这已经让你很烦恼,而更让你烦恼的是,大多数电话销售人员根本不理会你是否有这个需要,他们总是喋喋不休,不达目的誓不罢休。虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的,但是对于你而言,却是完全相反的体验。

  再次,更让你感到头痛的是,即使你原本没有需求,但只要接听了较多的销售电话,就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你,进而使你的购买行为产生“扭曲”,于是就购买了一些事实上并不太需要的产品,最终付出了金钱上的惨痛代价。就好比我们有时候在生活中,会因为某个服务员的态度非常好,为了回报她的良好服务而买了一件并不算漂亮的衣服,有时候还会因为这个服务员有着“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材,一时脑袋短路又买了一件不算得体的衣服……而事后却总是后悔莫及。金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新,进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。

  现在我们将上面的这些因素累加起来,就会发现这样一种客观事实:在与电话销售人员的对话过程中,客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦,于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上,客户便给自己披上了一件无形的保护外衣,就像是一堵防火墙那样,电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去。这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真过来看看”、“暂时不需要,等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。

  这就是我们本章要讨论的客户“自我保护”心理效应。

  那么,我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍,并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢?

(责任编辑:刘莹)

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