服务就是相融

　　保健品行业竞争越来越激烈，行业的准入门槛越来越高。消费者对保健品的接受程度也是越来越理智，这样造成脱颖而出的都是那些正道企业。打个比方，就是大家都在荒草丛里面走，这里有虫、蛇、还有其它东西，在这里走很容易受到伤害。

　　如果我们对我们所服务的消费者有一点不周到，最简单的表现是他不会买你推荐的产品，但问题并不会如此简单。实际上这是什么性质的问题呢?是这个消费者对一个企业的全面否定，这并不是简单买货没买货的事，而且会由这一个消费者引发一批消费者对珍奥的全面否定。

　　我们讲大爱、讲真诚，如果消费者不太想买，对产品的理解还不到位的时候你让他强买，很可能回家后儿女或家人都埋怨她，她的家人会想：这是什么公司，是诈骗。之后家人到单位或朋友那里讲，珍奥是什么公司，员工到我家糊弄我老娘，买了他们一箱货，掏了5000块钱，让我追回来了。这在他的同事心目中会留下一个印象：珍奥在行骗。这个影响是很大很大的。珍奥在一定范围内形成比较好的口碑，是谁创造的?就是我们员工创造的，尤其是一线的销售人员。他们的一言一行要是稍有不慎，就会给珍奥的品牌带来很大的伤害。我提到这样的高度来谈这个问题，说明这个问题很重要。

　　湖北有一位消费者叫王玉珍，她发现珍奥湖北公司的灯箱坏了，她就自己掏钱买来灯管，让她的儿子来给安上。珍奥有个员工生病了，有两位消费者不约而同地送来桂圆汤，送来了衣服，送来了药，端来了水。2003年春天的时候，我到过国内的很多城市，当时的任务是向员工宣讲珍奥的大爱文化。但是我每到一处都深受感动。在广西，我一下飞机，几十位老消费者赶了几百公里路到机场接我，这是我没想到的，因为这些人和我素不相识。其中有一个曾经做过地下工作的老同志，80多岁了，他过去得过偏瘫，现在又康复了。见到他，我非常非常感动。在云南，十几个民族的消费者待我就像亲人一样。我在成都遇到一个老消费者，说他儿子不孝顺，要我帮他教育教育他儿子。我们之间的关系处得就是这么融洽。我在北京接触了很多老消费者，其中有的曾经是中共中央、国务院部门的负责同志。说心里话，从年龄上来讲，我是小字辈;从资历上来讲，我是没有资格和他们在一起的。但是，他们很看重我，这些都使我感动。我到上海，觉得我这种感动的体会更加深刻了，我更坚定地认为珍奥已经不仅仅是珍奥员工的珍奥，而是包括消费者在内的珍奥了。我到上海参加会议，进会场时，老消费者李殊棠先生立即迎了上来。之前他给我写了两封信，干嘛呢，表扬天陵服务站。我和他并没有见过面，但却一见如故。他马上告诉我，你得赶快采取措施，有同类核酸产品打着珍奥的牌子在开会，可不能让他们影响珍奥核酸。

　　这些事情是我每天都能听到的、碰到的，都使我非常非常地感动，而令我更感动的是2001年在核酸媒体风波时，我们中国很多消费者对核酸产生了动摇，有些地区产生了退货现象，但上海复旦大学的一位教授当时却站出来了，说：“你们的退货，我买，我吃，我是专家，我知道核酸的机理。”从而使很多消费者坚定了信心。上海还有一位阿姨叫周胜玉，这位阿姨是一个退伍的残疾军人，她身体有很多种疾病，吃核酸有了好效果，建议她儿子也吃。核酸媒体风波中，儿媳妇看到消息之后，就回家告诉她儿子核酸这个东西不能吃了，她儿子就跟他妈说，你猜他妈是怎么说的?她说：“你要是听你媳妇的话，你就别进我家的门，你老妈现在身体这么好，你说核酸怎么样?你们一个月也不回一趟家，都是人家小张照顾我，她就是我女儿，我不许你说他们坏话!”消费者能够说出这样的话，说明了他们对我们的认可，对珍奥员工的喜爱。

（责任编辑：谭静宇）